Florent Buiron dispose de près de 30 ans d’expérience dans les domaines du conseil et des technologies au niveau international. Il démarre sa carrière à Hong Kong en 1989 où il vivra pendant 12 ans. Il déménage en France en 2001 pour établir le pôle CRM / Ecommerce / Solutions collaboratives de l’américain Steelcase au niveau global. À la tête de cette équipe, il permet à l’entreprise d’amorcer son virage digital qui viendra s’amplifier les années suivantes. En 2006, il crée Team Potential, un cabinet de conseil en stratégie à l’international, spécialisé en transformation des entreprises. Plongeur passionné par ailleurs et fervent défenseur de l’environnement, il parcourt les mers du monde pour témoigner de l’impact de l’homme sur nos océans.
La conduite du changement en entreprise dans un contexte globalisé
Jamais auparavant la globalisation n’a été aussi rapide. Pour rester intégrées aux marchés ultra-concurrentiels, les entreprises doivent constamment s’adapter et innover. Un effort de transformation désormais facilité par le machine learning, comme l’explique Florent Buiron, PDG et fondateur de Team Potential.
Depuis l’éclatement de la bulle Internet, la transformation est devenue une nécessité du marché concurrentiel, avec des entreprises qui sont soumises à une forte pression sur plusieurs fronts : leur vitesse d’exécution, l’adaptabilité de leurs process de fonctionnement, la rétention de collaborateurs multigénérationnels et l’apparition de technologies disruptives. Elles se doivent d’être toujours plus réactives dans un monde en constante évolution.
« Dans ce contexte, le succès d’un projet de transformation repose d’abord sur la capacité de l’entreprise à bien choisir ses projets, à mesurer leur impact, en s’appuyant avant tout sur l’humain et sur des choix de technologies adaptées », explique Florent Buiron, PDG et fondateur de Team Potential, un cabinet spécialisé dans la transformation des entreprises. Les entreprises conduisent beaucoup de projets en même temps et certains ne voient jamais le jour. Prioriser les plus impactants et les plus connectés à la stratégie de l’entreprise s’avère donc crucial pour mener une stratégie de transformation efficace dans la durée. L’optimisation des process, souvent délaissée, joue aussi un rôle-clé. Avant d’investir des sommes conséquentes sur du CRM par exemple, système incontournable pour la gestion de la relation client, Florent Buiron recommande toujours à ses clients d’analyser et améliorer leurs process commerciaux comme un préalable à la mise en place du nouveau système. L’évolution de la démographie, avec de multiples générations qui désormais coexistent et collaborent au sein de l’entreprise est un autre enjeu. Les sociétés doivent gérer de grands écarts d’expérience mais aussi d’attente, et pouvoir ainsi continuer à attirer, motiver et retenir leur potentiel humain. Enfin, la transformation est plus que jamais nécessaire avec l’avènement des nouvelles technologies qui offrent autant de nouvelles opportunités que de nouveaux risques : « Pour en tirer parti, les organisations doivent revoir leur façon de travailler tout en gardant l’humain au centre du jeu. Des technologies de machine learning par exemple, bien appliquées et judicieusement ciblées, peuvent ouvrir aux collaborateurs de nouvelles possibilités, inédites et puissantes », explique Florent Buiron. Pour de grandes sociétés qui font face à beaucoup de changements, ces technologies permettent aussi un accompagnement individualisé, même sur de très larges populations, réparties sur différentes zones géographiques. En captant et en traitant de grandes quantités de données, le machine learning apporte un suivi en temps réel de l’adoption ou non d’un projet de transformation au cas par cas.
La conduite du changement : de la standardisation à l’accompagnement personnalisé
« Pour véritablement embarquer les collaborateurs dans un projet de transformation, il faut que chaque personne s’y retrouve individuellement. Que chacun comprenne la valeur que ce changement va lui apporter, et c’est quelque chose qui n’est malheureusement pas bien couvert dans la communication et la formation, les 2 outils habituellement utilisés dans les projets de transformation », explique Florent Buiron. La vitesse et le nombre de changements qui se produisent dans l’environnement des entreprises, aussi bien en interne qu’en externe, font qu’un certain nombre de collaborateurs peuvent se sentir désorientés. Pourquoi ce job et pas un autre ? Pourquoi mettre en place un nouveau process ? La question du sens est de plus en plus en prégnante. La communication et la formation restent deux éléments essentiels mais qui ne sont aujourd’hui plus suffisants. Chaque personne dans une entreprise est unique et évolue à sa propre vitesse. Jusqu’à présent les efforts d’adoption et de gestion du changement étaient traités de manière très massifiantes. Le machine learning permet au contraire un accompagnement individualisé et mesure l’adoption grâce à des métriques spécifiques. Pour le cabinet de conseil Team Potential, ce système est basé sur des KPI, générés et agrégés en temps réel par un outil de machine learning. Il traite automatiquement les données qui sont dans les systèmes d’information du client et permet, par exemple, de comprendre comment les collaborateurs utilisent leurs systèmes collaboratifs, leur CRM, leur ERP, et de déterminer si cela est fait de manière performante et judicieuse. « Sur la base de ces observations, on va pouvoir pousser à chaque collaborateur des recommandations d’utilisation personnalisées en fonction de son niveau d’adoption. C’est quelque chose de très innovant, la technologie n’existait pas il y a quelques années à peine », explique Florent Buiron. L’introduction de métriques objectives permet de mesurer l’impact et le ROI du projet de transformation sur la stratégie de l’entreprise. Une donnée essentielle lorsque l’on parle de projets se chiffrant à plusieurs centaines de milliers d’euros ou plus. Au-delà, de nouveaux défis attendent désormais les entreprises, notamment sur le plan environnemental. Comment l’entreprise en tant que citoyenne d’un pays ou du monde peut-elle réduire son impact sur l’environnement ? Et avec l’introduction de nouvelles technologies, comme le machine learning, les sociétés mettront bientôt côte à côte systèmes apprenants et collaborateurs. Mais comment procéder pour que ces derniers ne se sentent dévalués ? C’est tout un travail de transformation en profondeur qui attend encore une société en perpétuelle mutation.
Paru dans n°171 Informations Entreprise, Janvier, Février, Mars 2019